Ни өчен шулкадәр клиентлар сезнең белән икенче, өченче, дүртенче яки күбрәк тапкыр элемтәгә керәләр?Яңа тикшеренүләр кабатлау артында нәрсә булганын һәм аларны ничек тыя алуыгызны ачыклады.

Соңгы тикшеренүләр күрсәткәнчә, клиентларның барлык проблемаларының өчтән бере клиентларга хезмәт күрсәтү проекты ярдәмендә турыдан-туры ярдәмгә мохтаҗ.Шулай итеп, һәр өченче шалтырату, чат яки социаль медиа алмашу сервисы, мөгаен, элеккеге контактның кирәксез киңәйтелүе.

Нигә арту?

Бу кабатлауларның якынча 55% беренче контакттан төгәл кабатлау.Нәрсә булды?Бәлки, клиентлар беренче тапкыр нәрсә кирәклеген аңламаганнар, яисә җаваплары ачык булмагандыр.

Калган 45% кабат контакт - алар төп сораулар, борчылулар яки ачыклаулар, алар беренче тапкыр каралырга тиеш иде, ләкин игътибарсыз калдылар.

Нишләргә

Клиентларга хезмәт күрсәтү лидерлары һәм фронтовик профессионаллар "клиентлар чакырганны чишү белән генә түгел, ә клиентлар белми торган бәйләнешле проблемаларны актив рәвештә чишү" телиләр, автор тикшерүчеләре сезгә бәяне киметергә тәкъдим итәләр. "Киләсе чыгарылыштан саклану планы" урынына клиентларга хезмәт күрсәтү.

Бу тактиканы кулланып карагыз:

• Төп 10 - 20 төп проблеманы сайлагыз.Ким дигәндә квартал саен вәкилләр белән эшләгез - чөнки төп проблемалар ел дәвамында үзгәрәчәк - иң зур проблемаларны ачыклау.
• Бәйләнешле икенчел сорауларны билгеләгезһәм төп сорауларга җавапларның җаваплары буенча сораулар.Шул ук контактларның уртак вакытын билгеләгез.Беренче контакттан соң сәгатьләр, көннәрме?
• Белешмәлек яки сценарий төзегезтөп сорауларга җавап биргәннән соң бу мәгълүматны тәкъдим итү өчен.
• Киләсе сорауга җавапларны элемтә каналларыгызга эзлеклелектә куегыз.Әгәр дә клиентлар бер-берсеннән икенчесенә күчәргә тиешләр (әйтик, Сораулар сайтына чат яки электрон почта аша шалтыратыгыз), качу планы уңышлы булмас.
• Озак вакытлы чишелеш өчен,киләсе хәбәрләрнең автоматлаштырылган эзлеклелеген булдырутөп сораулар һәм аларның икенчел проблемалары өчен.Мисал өчен, клиентлар сезнең белән төп проблема буенча беренче контакттан соң бер көннән соң еш мөрәҗәгать итәләр икән, ике проблеманы чишүче 24 сәгать эчендә электрон почта җибәрүне автоматлаштырыгыз.

Интернет ресурсларыннан күчерү