Клиент тәҗрибәсен җиңү, клиентның теләгән нәтиҗәләре тирәсендә булдырылырга тиеш, алар белән эшләгән оешма нәтиҗәләре белән - башкача әйткәндә, клиент тәҗрибәсе.Клиентның эчтәлегенә нигезләнгән тәҗрибә - сезнең клиентта булган мәгълүматны алу, инфраструктурагызны алар теләгәннәр һәм алар өчен иң кыйммәтле әйберләр тирәсендә чистарту.

Бу теориядә гади төшенчә, ләкин бу компанияләрдән үз культураларын яңадан торгызуны һәм клиентларны үзәкләштерүгә юнәлтү өчен операцияләрен реструктуризацияләүне таләп итә.Моны эшләү төп җиңү тудыра;ул клиентларны бәхетле итә һәм, мөгаен, клиентларның тырышлыгы, беренче контакт резолюциясе (FCR), һәм карар кабул итү вакыты (TTR) кебек төп эш күрсәткечләрен (KPI) яхшыртканда бизнесны кабатларга мөмкин.Менә оешмалар ничек клиентлар тәҗрибәсенә нигезләнеп көндәшлек итә башлыйлар.

Сез клиент теләгән нәрсәгә түгел, ә начаррак, сезгә нәрсә файда китергәненә игътибар итергә тиеш

Без моны контакт үзәгендә бик күп күрәбез, күпчелек оешмалар һаман да кыйммәт үзәген бәя үзәге дип саныйлар.Компаниянең клиентларга хезмәт күрсәтү номерына шалтыраткан соңгы тәҗрибәгез турында уйлагыз.Эксперт белән сөйләшергә шалтыратканда, сез шунда ук ниндидер интерактив тавыш реакциясе (IVR) системасына очрарга мөмкин, алар сезгә теркәү тактасына номерны басарга яки соравыгызны әйтергә куштылар.Бу сез теләгәнме?Бүгенге көндә күпчелек тавыш үзара бәйләнешне исәпкә алсак, катлаулырак үтенечләр өчен сакланган - күпчелек IVR чишелешләре эшкәртү өчен әле катлаулы түгел - мөгаен.

Әгәр сез түләү яки серсүзне яңадан торгызу кебек төп эшне башкарган булсагыз, бәлки автоматлаштырылган ярдәмчеләр мәгънәле, ләкин сезнең проблема вакыт сизгер, мөһим һәм / яки катлаулы булганда сез белгеч белән сөйләшергә телисез.Киресенчә, сез IVR белән "әйләнеп" әйләнәсез, ниһаять, бик күңелсезләнгәнче, "кабул итүче!" Дип кычкыра башлыйсыз.яки берничә тапкыр нульгә басыгыз.Сезгә IVRны калдырырга рөхсәт ителмәсә, тәҗрибә начарлана.

Оешма күзлегеннән караганда, алар салкын, яңа, заманча виртуаль агент чишелешен тормышка ашырдылар, алар табигый тел эшкәртү (NPL), ясалма интеллект (AI), һәм машина өйрәнү (ML) кебек барлык технология сүзләрен тикшерәләр - ни өчен клиентлар дулкынланмыйлар? бу турыда, аны куллану гына түгел?Инвестицияләр өчен стимул клиент теләгән нәрсәгә нигезләнмәгән, киресенчәБизнесклиентның аңа ирешү өчен куллануын телиАларныңтеләгән бизнес нәтиҗәләре (ягъни, минималь аралашу аша түбән чыгымнар).Онытмагыз, сез беренче тәэсирдә бер генә мөмкинлек аласыз.Клиент күзлегеннән караганда, сез аларны бу яңа виртуаль агентны кулланырга теләгәндә, "мине бер тапкыр алдагыз, сезне оят, ике тапкыр алдагыз, мине оят" дигән мәкаль уйный.

Pastткәндә, сез, мөгаен, клиентларыгызга "зинһар, бу менюны тыңлагыз", - дидегез, клиентыгыз тыңлады, бернәрсә дә үзгәрмәде.Хәзер бу яңа виртуаль агентның нигә шалтыратуларын сораганнарын ишеткәч, алар бу "готча" мизгеле кебек тоелалар.Алар резолюция гарантиясе булмаса, калькалардан сикерергә курка ... чөнки исегездә тотыгыз, алар транзакцион бизнес алып бармыйча, белгеч белән сөйләшергә чакырдылар.

Ахырда, бу клиентларның тырышлыгына зыян китерәчәк һәм компанияләрдән кеше ресурсларын куллануны таләп итә - хәзер клиентның күңелсезләнүе яки үпкәләнүе белән.

Сез техник инженерлыкны түгел, ә социаль инженерны кулланырга тиеш

Техник инженериядән аермалы буларак - монда бара, ул шунда бара - социаль инженер платформаны үстерү өчен иң мөмкин булган нәрсәгә игътибар итә.Бу компанияләрдән клиентларга хезмәт сәяхәтендә җыелган мәгълүматны анализлауны таләп итә, инфраструктураны үстерү һәм оптимальләштерү өчен кулланыла ала, бүгенге клиентлар белән эш итү дөньясында норма булмаган: тупланган мәгълүмат һәм эшне үлчәү өчен кулланылган аналитика чыгымнарны киметүгә һәм клиентларны тере агентлардан ераклаштыруга юнәлтелгән, иң кыйммәт, иң мөһим, теләсә нинди клиент катнашу элементы.Безнең виртуаль агент мисалы белән йөгереп, оешма контакт үзәгендәге виртуаль агентның күтәрелешен күрә ала, әгәр клиентны алар өчен иң кадерлесен беренче урынга куйса.

Әгәр дә VA чишелеше клиентны сәламләсә, клиентларны автоматлаштырылган куян тишегеннән төшәргә мәҗбүр итү урынына күз алдыгызга китерегез: "Сәлам, мин XYZ компаниясенең виртуаль ярдәмчесе.Сезнең чираттагы урыныгыз сакланган, сезнең алда XX кеше бар.Сез чиратта торганда мин сезгә булыша аламмы? "Бу вакытта сез клиентның шалтырату максатын таныдыгыз, чиратка бастырылдыгыз, һәм алар, мөгаен, көткәндә сынап карарга теләк белдерәләр, чөнки максатларына куркыныч юк, потенциаль бүләкләр генә.

Файданы арттыру, һәм автоматлаштыруны арттыру өчен, әгәр виртуаль агент клиент турында файдалы мәгълүмат туплау өчен төзелгән булса - мәсәлән, аларны автоматик рәвештә тикшерү һәм аларның соравы яки проблемасы буенча контекст алу - бу агентка бирелергә мөмкин. Клиент тоташтырылган, икесе бизнеска төшә ала.Бу методика белән без автоматизациянең клиентның максатына булышу өчен структураланганын күрәбез, компания өчен мөһим булган әйберләргә юнәлтелми.Клиент тизрәк җавап ала, һәм компания үзе теләгәнне дә ала: чыгымнарны түбәнрәк, беренче шалтыратуны тизрәк чишү, һәм Net Promoter Scores арту.Социаль инвестицияләрне инвестицияләрегезгә куллансагыз, чишелеш куллану түбә аша узачак - гарантияләнгән.

Сезгә ышаныч төшү киртәсен узарга кирәк

Әгәр дә сез клиентларның акылын селкетәчәк инвестицияләрне туктатырга җыенасыз икән, сез клиентларны кабул итүдә ни дәрәҗәдә ышанычлы?Әгәр дә сез автоматлаштыруга инвестиция салсагыз һәм, мәсәлән, чишелеш өчен махсус телефон номерын куйсагыз, клиентлар аны турыдан-туры маркетинг белән шалтырата алалар ("24 × 7 номерында безнең сөйләм агентына шалтыратыгыз; сез аны яратырсыз!") кулланылырмы?Әгәр дә сез бу сорауга җавапның әйе икәненә ышанмыйсыз икән, мин стратегиянең кимчелекле булуын тәкъдим итәр идем.

Зур технологияләргә "готча" тактикасы кирәк түгел.Ачыклык һәм ышаныч клиентларның тәҗрибәсенә ирешү өчен ачкыч.

Yourselfз-үзегездән сорагыз: сезнең инфраструктура һәм метрика сезнең бизнес тирәсендә эшләнгәнме, яисә клиентларыгызмы?Әгәр дә сез клиентлар алдында чишелешләрне тизлекне арттырсагыз, алар аның өстендә йөриячәкләр.

Ресурс: Интернеттан җайлаштырылган