Клиентларда проблема булганда, сез алар турында төп нәрсә булыр дип уйлыйсыз.Ләкин яңа тикшеренүләр бер нәрсә мөһимрәк булуын күрсәтә.

Алар аны ничек күрәләр

"Клиентлар компанияләрнең үз проблемаларын ничек чишүләре турында күбрәк уйлыйлар", ди Галлуп тикшерүчеләре Джон Тиммерман һәм Даниэла Yu, күптән түгел клиентлар проблемаларын көмеш каплауны тәмамлаганнар. 

Галлуп тикшерүе ачыклаганча, клиентларның 60% диярлек проблемалар булган - һәм ярдәм сорап клиентларга хезмәт күрсәтергә кирәк., Әм, килеп чыга, алар тугры булырга мөмкин клиентлар. 

Фронтовик хезмәткәрләр проблемаларны эффектив чишкәндә, алар гадәттә компаниягә клиентларның начар сүзләрен һәм тугрылыкларын бозырга булышалар.Алар чыннан да клиентларның активлыгын арттыралар.

Проблемалар кичермәгән клиентлар - компаниянең кире кайтуы белән бергә - шөгыльләнәләр, ләкин яхшы эшләнгән проблемалар дәрәҗәсендә түгел.

Яхшы эшләнгән проблема нинди 

Ләкин клиентлар алдында нинди "яхшы эшләнгән" проблема?

Галлуп, бу өч факторның клиентларның үз проблемаларын яхшы эшләгәннәрен сизүләренә иң зур йогынты ясавын ачыклады:

вакыйгалар саны (теге яки бу охшаш проблема саны һәм / яки ярдәм сорап мөрәҗәгать итү саны)

җитдилек (проблема аларга ничек тәэсир итте), һәм

резолюция канәгатьлеге (алар чишелеш белән ничек бәхетле иде).

Менә сез һәр факторга ничек уңай тәэсир итә аласыз.

Ставка 

Вакыйгалар тармагы төрлечә.Мәсәлән, ваклап сату тармагында клиентларның проблемалары сәламәтлек саклау өлкәсендәге социаль ярдәмгә караганда күп.Ләкин ваклап сату түбән, сәламәтлек саклау өлкәсендә югары.

Проблемалар тизлеген киметүнең ачкычы - дәвам итү.Әгәр дә циклны ябу планы булмаса, проблеманы чишү процессы файдасыз диярлек.Проблемалар чишелгәч, кемдер яки нәрсәдер төп сәбәбен эзләргә һәм аны бетерергә тиеш. 

Алты Сигма сыйфаты принципларына буйсынган бер оешма “5 Whys” куллана.Әгәр дә сез аны формаль эшләмәсәгез, сез рәсми булмаган рәвештә төп сәбәпләрне табарга һәм клиент проблемаларының үрнәкләрен күргәндә аларны бетерергә булыша аласыз.Гади генә итеп әйткәндә, сез биш (яки күбрәк) сорыйсыз "Нигә?"сораулар (Нигә X булды?, Нигә Y булмады?, Нигә без Зны күрмәдек? һ.б.), һәрберсе алдагы сорауга нигезләнеп, проблеманы ачу өчен.Сез ни өчен процессның файдасы һәм монда ничек эшләргә кирәклеге турында тулырак мәгълүмат ала аласыз.

Severитдилек

Гаҗәп түгел, кечкенә проблемаларны кичергән клиентлар кире кайтырга әзер.Тикшерүчеләр ачыклаганча, уртача яки зур проблемалар булган клиентлар кире кайтмаслар.

Шулай итеп, сез клиентлар проблемасының авырлыгын ничек киметә аласыз?Сезнең кимчелекләрегезне белегез. 

Сирәк - бар нәрсәдә дә яхшы компания.Иң еш хаталар кайда булачагын ачыклау өчен процессларыгызны регуляр рәвештә тикшерегез.Зур хаталар еш кына ялгыш процесслар яки контрпродукция культурасы нәтиҗәсе, алар бер хезмәткәр яки вакыйга аркасында килеп чыга.

Резолюция канәгатьлеге 

Тикшеренүләр күрсәткәнчә, клиентларның 90% тан артыгы проблемадан соң канәгать булган. 

l компания (яки хезмәткәр) проблемага хуҗа булды

l компания клиентны кадерле һәм ышанычлы хис итте

l проблема тиз чишелде, һәм

хезмәткәрләр чын күңелдән үкенделәр.

Бик аз клиентлар реставрация яки компенсация аларны канәгатьләндерде диде.Шуңа күрә сезнең резолюция процессы һәм тырышлыгыгыз клиентларның хисләренә тәэсир итүче дүрт факторга тупланырга тиеш.

Интернет ресурсларыннан күчерү