Клиентлар еш кына сез эшли алганнан күбрәкне көтәләр.Бәхеткә, аларның өметләрен идарә итү, мөмкин булганны җиткерү һәм аларны бәхетле тоту мөмкин.

Клиентлар акылсыз булып күренгән яки сез эшләгән эштән читтә торган әйберне сорагач, сез юк дип әйтергә теләрсез.Ләкин моны уйлап карагыз: клиентлар еш кына катлаулы үтенечләр ясыйлар, чөнки алар сездән нәрсә көтәргә белмиләр.

Алар сезнең кагыйдәләрегезне, политикаларыгызны һәм гомуми кабул ителгән тәҗрибәләрегезне белмиләр, бәлки, бөтенләй.Күпчелек сорый, чөнки мөмкинлекләрне һәм чикләүләрне белмиләр.Кечкенә процент кына нәрсә көтәргә белә һәм күбрәк алырга яки сездән файдаланырга тырыша.

Шуңа күрә нигезсез запросларны эшкәртү өчен иң яхшы ысул - клиентларның өметләрен яхшырак идарә итү, ди TeamSupport генераль директоры Роберт С. Джонсон.

Мәсәлән, "Әгәр проблеманы чишү өчен берничә атна вакыт кирәк булса, артык оптимистик һәм артык вәгъдә ителгәнгә караганда ачык булу яхшырак", Джонсон тәкъдим итә.

Көтүләр белән идарә итүнең биш эффектив ысулы:

1. Күбрәк чишелешләрне каплагыз

Клиентлар белән эш итүче фронтта эшләүчеләр еш кына уртак һәм потенциаль сорауларга төрле чишелешләр белән коралланырга тиеш.Шул рәвешле, алар мөмкин булмаган әйберне таләп иткәндә, клиентларга альтернатива тәкъдим итә алалар.

"Мөмкин булган карарларны санап, (сервис уңай яклары) үз клиентларына билгеле бер проблеманың катлаулылыгын аңларга, аның чишелеше белән турыдан-туры катнашырга һәм карардан реаль булмаган өметләр булмавын тәэмин итә" Джонсон әйтә.

Киңәш: Фронтовик хезмәткәрләргә форум бирегез - очрашу, чат платформасы, хәбәрләр тактасы яки мәгълүмат базасы - гомуми проблемаларга һәм алар ишеткән кайбер гадәти булмаган проблемаларга иң яхшы тәҗрибә чишелешләре белән уртаклашу өчен.Аны яңартып торыгыз.

2. Ачык булыгыз

Акыллы өметләр еш кына ышанычтан туа.Сәясәтләрен, кыйммәтләрен һәм практикаларын ачык итеп ясаучы компанияләр клиентлар белән ышаныч булдыралар.

Бу сезнең вебсайтыгыз, компания әдәбияты һәм социаль медиа битләре аша сезнең бизнесны ничек эшләвегезне ачыклау белән эшләнә.Аннары, иң мөһиме, хезмәткәрләрне шул принципларны кулланырга өйрәтегез.

Киңәш: Транзакцион дәрәҗәдә, хезмәткәрләр ситуацияне ничек һәм ни өчен эшләгәннәрен яки билгеле бер ысул белән аңлатуларын аңлатырга тиеш.Нәрсә булганын аңлаган клиентлар нәрсә көтәргә беләчәкләр, һәм сезнең эшегез белән канәгатьләнерләр.

3. Ачык сроклар бирегез

Күпчелек клиентлар көтәргә каршы түгел (бераз, ким дигәндә) - ни өчен икәнен аңлаганчы.Алар глитичлар, хаталар һәм хаталар килеп чыкканын аңлыйлар.Ләкин алар синең турында намуслы булуыңны көтәләр.

Киңәш: Вебсайтыгызда, социаль медиада һәм телефон чиратында алар җавапны күпме көтәләр.Контактта булганнан соң, һәм шунда ук ярдәм итә алмасагыз, кире телефоннан шалтыратуны көтегез, электрон почта аша җибәрегез.Әгәр дә сез көткәннән озаграк вакыт алса, яңадан элемтәгә керерсез дигәч, аларны яңартыгыз.

4. Оптимистик һәм реалистик булыгыз

Күпчелек хезмәт күрсәтү клиентларны сөендерергә һәм сакларга тели - һәм алар тиз карар кабул итәчәген беләләр.Барысы да яхшы хәбәр ишетергә тели бит, мәсәлән, проблема хәл ителәчәк, кире кайтарылачак яки чишелеш хәзер тормышка ашырылачак.

Клиентлар өчен оптимистик булу яхшы булса да, реалистик булу һәм дөрес өмет кую мөһимрәк, Джонсон әйтә.

Киңәш: Клиентларның нәрсә көтә алуларын, идеаль нәтиҗәләргә нәрсә китерә алуын аңлатыгыз.Аннары, бу глитчларның берсе килеп чыкса, клиентлар гаҗәпләнмәсләр һәм өметсезләнмәсләр.

5. Ияртү

Бәлкем, өметләрне көйләү һәм идарә итү өчен иң мөһим элемент.

"Күпчелек клиентларны алар белән базага кагылган компанияләр борчымый" Джонсон әйтә.Чынлыкта, "клиентлар, клиентлар тәҗрибәсен туплау өчен, предприятияләр алар белән иярүне көтәләр."

Прогресс һәм соңгы карар турында яңалыклар белән сайлаган канал аша клиентларга мөрәҗәгать итегез.Соңгы күзәтү: Эшләрнең ничек эшләнгәненә һәм килеп чыкканына канәгать булуын раслау өчен шалтыратыгыз.

Интернет ресурсларыннан күчерү