Кризис вакытында клиентлар элеккегә караганда читтә торалар.Аларны канәгатьләндерү тагын да авыррак.Ләкин бу киңәшләр ярдәм итәчәк.

Күпчелек сервис отрядлары гадәттән тыш хәлләрдә һәм борчулы вакытта клиентлар белән тула.COVID-19 масштабында беркайчан да кризис кичермәгән булса да, аның турында бер нәрсә гадәти вакытка туры килә: Клиентлар тәҗрибәсе профессионаллары клиентларга кризисларга җентекләп ярдәм итәргә тиеш һәм һәрвакыт кирәк булачак.

Клиентларга көтелмәгән проблемалар һәм билгесезлек белән очрашканда өстәмә ярдәм кирәк, мәсәлән, табигать афәтләре, бизнес һәм финанс кризисы, сәламәтлек һәм шәхси кризис, продукт яки хезмәт җитешсезлекләре.

Бу - клиент тәҗрибәсе профессионаллары өчен адымнар ясау, контрольгә алу, буранда тыныч булу һәм клиентларны канәгатьләндерү өчен бик мөһим вакыт.

Бу дүрт тактика ярдәм итә ала:

Анда чык

Гадәттән тыш хәлдә, клиентлар сезнең белән элемтәдә торыр өчен мөмкин кадәр күбрәк каналны таптаячаклар.Кризисның беренче адымы - клиентларга ничек элемтәгә керергә икәнен искә төшерү.Яхшырак, аларга иң ышанычлы маршрутларны, иң яхшы вакытны һәм төрле сорау өчен төгәл ресурсларны хәбәр итегез.

Сез үзегезнең социаль массакүләм мәгълүмат чараларында урнаштырырга, электрон почта һәм SMS хәбәрләр җибәрергә, һәм вебсайтыгызга поп-поплар өстәргә теләрсез (хәтта төшү һәм баш битнең эчтәлеген үзгәртү).Клиентларга хезмәт күрсәтү каналларына ничек барып җитү өчен һәр каналдагы детальләрне кертегез.

Аннары, клиентларның ихтыяҗларына карап, кайсы каналга керү иң яхшы икәнен аңлатыгыз.Мәсәлән, техник проблемалар булса, аларга IT белән туры эфирда сөйләшергә кирәк.Яисә аларның яктырту проблемалары булса, алар сервис агентларына SMS җибәрә алалар.Әгәр дә күчерергә кирәк икән, алар моны онлайн портал аша эшли алалар.Яисә, гадәттән тыш хәл килеп чыкса, алар сервис проекты ала торган номерга шалтыратырга тиеш.

«Канга» игътибар итегез.

Кризис вакытында клиентларга "канны туктатырга" кирәк.Кризис белән идарә итү һәм читкә китү турында уйлаганчы, еш кына бер проблема бар.

Алар сезнең белән элемтәгә кергәч - еш кына паникада - иң зур проблеманы чишәргә ярдәм итәр өчен сораулар бирегез.Бу, чишелсә, дөрес булмаган барлык әйберләргә диярлек тәэсир итәчәк.Сез мондый сораулар бирә аласыз:

• Күпме хезмәткәр / клиентлар / җәмгыять әгъзалары X тәэсирендә?
• Хәзерге вакытта сезнең финансларыгызга иң зур йогынты нинди?
• Сезнең эшчеләрне / клиентларны нәрсә агыза?
• Бу очракта иң куркыныч фактор А, В яки С дип әйтерсезме?
• Сез хәзер чишәргә кирәк булган иң мөһим якны билгели аласызмы?

Аларны куркынычсызрак хис ит

Клиентлар тәҗрибәсе профессионаллары бик күп ситуацияләрне күргән һәм чишкән уникаль позициядә.

Кирәк булганда, клиентларга әйтегез, сез бу кризис кебек нәрсә эшләдегез яки бүтән клиентларга охшаш ситуацияләрдә булыштыгыз.

Сез алдан күргән кыенлыклар турында намуслы булыгыз, ләкин караңгылыкны һәм җәзаны гына китермәгез.Victoryиңүнең кыска хикәясен дә бүлешеп, өмет маягын саклагыз.

Аларны артык күп тотмыйча яки артык күп вакыт алмаска мөмкин кадәр күбрәк мәгълүмат бирегез (кризис вакытында һәркем кыска).Аннары сезнең тәҗрибәгезгә һәм сез биргән мәгълүматка нигезләнеп берничә перспектива тәкъдим итегез.Мөмкин булганда, канны туктатыр өчен чишелеш буенча ике вариант бирегез.

Кыйммәт өстәгез

Кайбер кризис шартларында тиз арада чишелеш юк.Клиентлар - һәм сез - аны көтәргә туры киләчәк.Аларның кайгыларын тыңлау ярдәм итә.

Ләкин сез хәлне чишә алмаганда, аларга өстәмә кыйммәт белән буранны кичерергә булышыгыз.Аларга файдалы мәгълүматка сылтамалар җибәрегез - аларны дәүләт ярдәме яки җәмгыять төркемнәре кебек башка ярдәм формаларына китерәчәк нәрсә турында.Аларга үз эшләрен башкарырга яки яхшырак яшәргә булышучы гадәттә капланган мәгълүматка рөхсәт бирегез.

Сез хәтта аларга профессиональ һәм шәхси кризисны җиңәргә булышу өчен, үз-үзеңне кайгырту мәкаләләренә яки видеоларга сылтамалар җибәрә аласыз.

Ресурс: Интернеттан җайлаштырылган