Чат зур бюджет һәм персонал булган зур компанияләр өчен иде.Инде юк.Клиентларга хезмәт күрсәтүче һәр команда диярлек чат тәкъдим итә ала һәм тиеш.Бу бит клиентлар теләгән әйбер.

Форрестер тикшеренүләре күрсәткәнчә, клиентларның якынча 60% ярдәм алу өчен онлайн чатны кабул иткән.

Әгәр дә сез урта һәм кечкенә клиентларга хезмәт күрсәтү операциясе булсагыз, хәзер чатны киңәйтү өчен яхшы вакыт.Әгәр дә сез аны тәкъдим итәсез икән, сез көйләргә теләрсез.

"Чат аша махсус хезмәт күрсәтү технология платформасын сайлау белән генә чикләнми", ди Кейт Забриски."Чат - үз кагыйдәләр җыелмасы белән аерым элемтә каналы, һәм чатны тормышка ашырырга теләгән оешмалар үз хезмәт вәкилләрен аны нәтиҗәле кулланырга әзерләргә тиеш."

Забриски бу адымнарны ясарга тәкъдим итә:

1. Дөрес кешеләрне сайлагыз

Платформа булганда, клиентлар белән яхшы аралашкан сервис уңай якларын сайлагыз.

Иң мөһиме, тиз яза алган һәм яхшы язучылар булган кешеләрдән сора.Чат формаль булмаган булырга мөмкин, ләкин орфография һәм грамматика әле дә мөһим.

2. Стандартлар куегыз

Коллектив булганда, сезнең кебек операцияләр өчен акыллы стандартлар куегыз:

• Сан.Берьюлы ничә чат эшләргә тиеш?Забриски әйтүенчә, башта алар берсенә ябышырга тиеш, хәтта тәҗрибәле вәкилләр дә аны өч яшькә кадәр сакларга тиеш.
• Темалар.Барлык темалар да чатка туры килми.Чатта нәрсә эшләп була - һәм оффлайнга нәрсә күчерелергә тиеш - сезнең тармакка, кагыйдәләргә, белем тирәнлегенә һәм ресурсларына карап.
• Чикләр.Чаттан төрле режимга күчү өчен темаларны, чат алмашу озынлыгын һәм башка квалификацияләрне ачыклагыз.

3. Сезнең брендыгызга тугры калыгыз

Сезнең брендыгызга һәм сервис стилегезгә туры килгән тел куллану өчен вәкилләрне өйрәтегез.Сезгә чатта булганга караганда формаль яки формаль булмаган кирәк түгел.

Yourselfз-үзегездән сорагыз:

• Әгәр дә клиент мәгълүмат белән уртаклашса, чат ничек башланырга тиеш?
• Сезнең бренд белән нинди сүзләр һәм сүзтезмәләр туры килә?
• Без нинди сүзләрдән һәм сүзтезмәләрдән сакланырга тиеш?
• Вәкилләр ачулы яки күңелсезләнгән клиентларга ничек мөрәҗәгать итәргә тиеш?
• Сәлам ничек аерылырга тиеш?

4. Ачыкларга әзерләнегез

Чат сервисы өчен булган каналлардагы кебек үк чокырлар һәм үзәнлекләр кичерерсез дип көтегез.Клиентлар чатта хезмәтнең эзлеклелеген көтәләр.

Репсларны җитәрлек мәгълүмат белән әзерләгез - иң еш очрый торган сорауларга кайбер сценарий җавапларны кертеп - таләп үзгәргән вакыт һәм ситуацияләр өчен.

5. Кайбер күчермәне әзерләгез

Алдан язылган текст гадәти сорауларга тиз, төгәл, эзлекле җаваплар өчен файдалы.Ләкин ул консервланган тавыш ишетү куркынычын тудыра.

Шуңа күрә әзерләнгән текстны сөйләшү рәвешендә языгыз (бәлки моны эшләү өчен иң яхшы язучыны алыгыз).Ачкычлар: Кыска саклагыз.Sentencesөмләләрне ничек сөйләвен языгыз.

6. Кабатлау һәм көйләү

Гадәттән тыш яхшы һәм коточкыч начар булган чатларны регуляр рәвештә карап чыгыгыз.Начарларны мөмкин кадәр күбрәк стандартлаштырып төзәтегез.Яхшы эшләнгән сөйләшүләрне ситуацияләрне чишү юллары үрнәге итеп кулланыгыз.

7. Тагын тренировка (һәм тагын һәм…)

Тренировкалар өчен чат рецензиясен регуляр трамплин итеп кулланыгыз.Забриски бер-ике иң яхшы тәҗрибәгә юнәлтелгән тиз атналык тренинг тәкъдим итә.Вәкилләрдән иң яхшы идеялары белән уртаклашуны сора.Көн саен чат транскрипцияләрен тикшерү.Алдан язылган текстны ай саен бәяләгез, технология, продуктлар һәм хезмәтләрдәге таләпләргә һәм үзгәрешләргә нигезләнеп яңартыгыз.

Ресурс: Интернеттан җайлаштырылган